Gerente de Atención al Cliente

Proporcionar liderazgo y gestión de un equipo del Centro de Excelencia de representantes de atención al
cliente dedicados a proporcionar el más alto nivel de apoyo a los clientes, con el fin de garantizar la
completa satisfacción del cliente y por lo tanto una relación continua, Proporcionar ayuda y
asistencia en todas las actividades relacionadas con el departamento.

Responsabilidades:

– Planificar e implementar las estrategias y operaciones del centro de llamadas.
– Determinar las estrategias operativas mediante la realización de evaluaciones de necesidades,
revisiones de rendimiento, planificación de la capacidad y análisis de costes y beneficios.
– Identificar y evaluar las tecnologías más avanzadas para centros de llamadas
– Definir los requisitos de los usuarios
– Establecer especificaciones técnicas y normas de producción, productividad, calidad y servicio al
cliente.
– Aportar información y análisis a los planes y revisiones estratégicos de la organización.
– Mejorar los sistemas y operaciones del centro de llamadas.
– Dirigir los sistemas del centro de llamadas mediante el desarrollo de sistemas de interacción con el
cliente y de respuesta de voz, interfaces de usuario y cuadros de mando, y planes de pruebas de
aceptación de usuarios.
– Impulsar los resultados de rendimiento gestionando las mejoras de los procesos, la calidad del equipo y
las normas y métricas de productividad.
– Seguimiento de las tendencias emergentes en la gestión de operaciones de centros de llamadas
– Asistir a talleres educativos
– Revisar publicaciones profesionales
– Comparar las prácticas más avanzadas
– Participar en organizaciones profesionales relevantes

Gestionar eficazmente las operaciones del centro de llamadas:

– Cumplir los objetivos financieros mediante la estimación de las necesidades, la preparación de un
presupuesto anual, la programación de los gastos, el análisis de las desviaciones y la adopción de las
medidas correctoras necesarias.
– Apoyar y permitir el rápido crecimiento del negocio,
– Preparar informes de rendimiento recopilando, analizando y resumiendo datos y tendencias.
– Revisar y analizar los datos empresariales para identificar tendencias y recomendar soluciones para
mejorar el rendimiento del equipo de operaciones con clientes
– Gestionar los procesos y procedimientos del centro para impulsar la excelencia operativa en todos los
puntos de contacto de la experiencia del cliente, incluidas las consultas de los clientes, la resolución de
problemas, la obtención de aumentos de precios, la venta de nuevas cuentas y la conservación de las
cuentas existentes para todas las líneas de negocio.

Gestión del personal para mejorar la experiencia del cliente:

– Prever y desarrollar de forma pro-activa el plan de dotación de personal en función de las necesidades
de la empresa utilizando las tendencias históricas del volumen de negocio, las actividades
promocionales y los patrones de uso de los clientes.
– Definir las expectativas de los equipos de servicio en relación con los objetivos de nivel de servicio, los
objetivos de rendimiento individual y de equipo.
– Reclutar, seleccionar, orientar, formar, asignar, entrenar y aconsejar a los empleados.
– Administrar los sistemas de programación de horarios.
– Comunicar las expectativas laborales
– Planificar, supervisar, evaluar y revisar las contribuciones al trabajo.
– Planificar y revisar las medidas de compensación
– Aplicar políticas y procedimientos

Requisitos:

– Titulación; Administración de empresas, ingeniería industrial o carreras a fines.
– Compromiso demostrado con la atención y el servicio al cliente.
– Capacidad de trato con las personas, comunicación verbal y coordinación.
– Capacidad y experiencia en gestión del cambio.
– Gestión de procesos.
– Resolución de problemas,
– Gestión de personal.
– Capacidad para desarrollar, apoyar y retener un equipo de alto rendimiento.
– Capacidad de gestión de proyectos y organización.
-Capacidad de trabajar individualmente o en grupo para alcanzar objetivos individuales, de equipo y de
empresa.
– Conocimiento profundo de las palancas de eficiencia del Call Center.
– Capacidad de toma de decisiones.
– Conocimientos básicos o avanzado de MS Project
– Preferible experiencia en ventas internas/telemarketing.